自考中英合作“电子商务概论”资料

2019-07-12 四川自考成考
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第一章 电子商务概述

  1、互联网:是相互连接的计算机网络所组成的一个大系统,这个系统覆盖全球。通过互联网,人们可利用电子邮件与世界各地的人进行交流,阅读网络版的报纸、杂志、学术期刊和图书,加入任何主体的讨论组,参加各种网上游戏和模拟,免费获得计算机软件,企业可利用互联网来推广和销售它们的产品或服务。(名词)

  2、WWW(Word Wide Web):又称万维网,是互联网的一部分,是一些计算机按照一种特定方式相互连接所构成的互联网的子集。其最重要的特点:具有容易使用的标准图形界面。(名词)

  3、超文本hypertext:一个页面的文本可以和其他页面的文本连接在一起,这种页面连接的系统称为超文本。(名词)

  4、超文本标注语言(HTML):是附加在文本上的一套代码(标记)语言。这些代码描述了文本元素之间的关系。(名词)

  5、浏览器:是一种软件界面,可以让用户读取或浏览HTML文件。(名词)

  6、电子商务:是以电子方式进行商务交易。以数据的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动。涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。

  (名词)电子商务的四个含义:(选择)

  (1) 从通信的角度看,是通过电话线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送。

  (2)从业务流程的角度看,是实现业务和工作流自动化的技术应用。

  (3)从业务的角度看,是要满足企业、消费者和管理者的愿望。

  (4)从在线的角度看,是指提供在互联网和其他联机服务上购买和销售产品的能力。

  7、电子商务发展简史:

  (简答)按各时期有代表性的不同技术,电子商务的发展历程划分为四阶段:

  第一阶段,EFT时代(70年代)。它改变了金融业的业务流程。电子资金转账时电子商务最原始、最普遍的形式。

  第二阶段,电子报文传送技术(70年代后期到80年代早期)。电子报文传送技术减少了文字工作并提高了自动化水平,从而简化了业务流程。80年代晚期到90年代早期,电子报文传送技术成为工作流技术或协作计算机系统中不可分割的部分。

  第三阶段,联机服务(80年代中期)。它提供了新的社交交互形式,还提供了知识共享的方法。

  第四阶段,WWW(90年代中期到现在)。互联网上出现了WWW应用,这是电子商务的转折点。

  阶段 时代 典型技术第一阶段(70年代早期、中期) EFT 时代 EFT 第二阶段((70年代后期到80年代中期) 电子报文传送技术 EDI 第三阶段(80年代中期到90年代早期) 联机服务 FTP、聊天室、新闻组第四阶段(90年代中期到现在) WWW WWW

  8、银行间电子资金转账(EFT)是指通过企业间通讯网络进行的账户交易信息的电子传输,由于它以电子方式提供汇款信息,从而使电子结算实现了最优化。

  9、适合不同商务活动的业务流程:电子商务 传统商务 电子商务和传统商务的结合图书和激光唱片的购销 时装的购销 汽车的购销在线传输软件 易腐食品的购销 在线金融服务旅游服务的广告和促销 低值小商品的买卖 寻找合作伙伴的服务运输货物的在线跟踪 昂贵珠宝和古董的销售 投资和保险产品的购销

  10、电子商务的优势:

  (1)增加销售额、降低生产成本;

  (2)降低销售的处理成本;

  (3)增加了商家的销售机会和消费者的购买机会;

  (4)增加了消费者的选择的机会;

  (5)汇集整个社会。

  电子商务的缺点:

  (1)有些业务不适合电子商务;

  (2)目前,对电子商务的投资回报还没有有效的评估方法;

  (3)文化和法律的障碍;

  (4)不同货币的兑换、关税、进出口的限制、商务习惯等因素对电子商务也有因素;

  (5)网络安全;

  (6)诚信。

  11、推动电子商务发展的力量:经济力量、顾客交互和技术驱动的数字化融合。

  12、集成的方式:

  (1)外部集成:是将供应商、政府机构和公司集成为一个共同的社区,使它能在任何计算机平台之间进行通信。(汽车制造业的准时化JIT制造方法)

  (2)内部集成:是电子商务的直接应用。内部集成确保了关键数据能以数字化方式进行存储,且存储的格式和媒体都便于快速检索和电子传输。

  13、融合包括两方面:内容的融合和传输技术的融合。(填空)

  (1)内容的融合:使数字化的信息可以低成本地进行处理、检索、分类、加强、转换、压缩、加密、复制和传送。(名词)

  (2)传输的融合:指压缩和存储数字化信息,使它能通过现有的混合基础设施进行传输,也指通信设备的融合。信息访问设备的融合促进了传输融合,尤其是电话、电脑和电视间的界线越来越模糊。各种信息访问设备的结合创造出了更先进的设备,如可完成电子交易、检索信息并进行顾客认证的POS设备,PC机与电视结合而成的交互式电视,电视和互联网结合而成的互播技术,电话和互联网结合而成的网络电话。(名词)
14、电子商务行业的构成(七部分):

  (1)网络基础设施;

  (2)多媒体内容和网络出版基本结构;

  (3)消息传送和信息发布基础设施;

  (4)公共的商业服务基础设施;

  (5)电子商务应用;

  (6)公众、政策、立法和隐私问题;

  (7)文件、安全和网络协议的技术标准。

  15、信息传送载体为非格式化(非结构化)数据和格式化(结构化)数据提供了通信方法。

  (1)非结构化的消息传送载体是传真、电子邮件和基于表的系统。

  (2)结构化的数据传送是指标准化报文通过电话线在计算机应用之间的自动交换。采购订单、运输通知和发票都是结构化的单证。

  16、电子商务应用的分类:

  (1)企业间(B2B)的电子商务;

  (2)企业内部的电子商务;

  (3)企业与消费者间(B2C)的电子商务;

  (4)消费者间(C2C)的电子商务。

  17、企业间(B2B)的电子商务的商业应用:

  (1)供应商管理;(2)存货管理;(3)配送管理;

  (4)渠道管理;(5)结算管理。

  18、企业内部的电子商务的应用:

  (1)工作组的通信;(2)电子出版;(3)销售队伍生产率。

  19、在企业内部的电子商务中,增长最快的领域就是企业内部网的开发。

  20、企业与消费者间的电子商务的应用:(1)社交;(2)个人理财;(3)购买产品和信息。

  21、中介(电子经纪):是处于交易双方之间的经济代理,其任务是执行合同履行所必需的职能。如:银行、保险公司、风险投资公司、经纪人、代理人。(名词)

  22、最成功的中介行业是在线商品目录。

  23、电子商务对经济问题的影响:

  (1)组织结构问题: ①等级制组织结构:等级制组织,有一个高高在上的总裁或总经理,他的下面有几个副总经理向他汇报工作,副总经理的下面又有更多地中级经理向他们汇报工作,依此类推。 ②电子商务对组织结构变化的影响作用:企业和个人采用电子商务可改善信息的流动、协调不同活动、降低不确定性,从而降低交易成本。通过降低收集潜在买主和卖主信息的成本、增加潜在市场参与者的数量,电子商务可转移很多企业对垂直一体化的注意力。电子商务可使这种主要依赖信息共享的网络更容易建设和维护。

  (2)价值链问题: ①战略业务单位的价值链:战略业务单位也称业务单位,是产品、分校渠道和顾客类型的一种特定组合。价值链式一种对企业业务活动进行组织的方法,每个战略业务单位实施这些活动对其销售的产品或服务进行设计、生产、促销、销售、运输和售后服务。 ②行业价值链:一个特定的业务单位的价值链所从属的更大的业务流。 ③电子商务对价值链的影响作用:电子商务可降低成本、改进产品质量、找到新的顾客或供应商、开发销售现有产品的新渠道。通过分析某一业务单位之外的价值链组成要素,管理者可找到很多业务机会,包括那些已应用电子通讯技术的机会。实施电子商务,价值链分析可帮助企业有效地考察业务单位内部和产品生命周期其他部分的业务流程。价值链的使用会强化企业的这样一种观念,即电子商务应该是一种业务解决方案,而不仅是一项为了实施而实施的技术。

  (3)管理问题: ①竞争压力;②外部威胁;③综合考虑各种变化;④设计新的组织结构;⑤管理抉择和优先顺序。

  24、80至90年代的管理方法:

  (1)全面质量管理:建立能在每次交易中始终满足内、外部顾客要求的组织。这种方法需要进行长期、系统化的流程开发,使流程具有灵活、反应灵敏的特点,并不断提高质量。

  (2)时间压缩:压缩新产品设计、生产、送货和服务的时间,以缩短周期并实现更灵活的生产方式,即“大量定制”。

  (3)顾客服务:把顾客服务作为企业最优先的业务,更强调将服务作为竞争的差异化因素。

  (4)业务流程重组:分析和重组设计组织结构和业务流程,以改进成本、质量和速度。
第二章 电子商务的基础设施

  1、既经济又易于管理的技术在两点之间传输数据,这种模式叫包交换。

  2、决定包的路径的计算机通常叫做路由器。

  3、确定最佳路径的程序叫做路由算法。

  4、包交换的优点:

  (1)长数据流克分解成易于管理的小数据包,小数据包沿着大量不同的路径进行传输,避免了网络中的交通拥挤;

  (2)在数据包到达目的地后,更换受损数据包的成本较低。

  5、TCP/IP:传输控制协议(TCP)和互联网协议(IP)这两种协议是互联网的先驱文森特?瑟夫和罗伯特?卡恩开发的。通常用缩写字母TCP/IP来表示这两种协议。TCP/IP是一种双层程序。它包括网络上的计算机用来建立和断开连接的规则,TCP控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组,IP控制信息包从原头到目的地的传输路径。IP处理每个信息包的所有地址信息,确保每个信息包都打上了正确的目的地地址标签。这两种协议一开始就在技术上优于ARPANET上使用的NCP,并逐渐代替了后者。TCP/IP的结构:物理层、链接层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层。最低层是最基本的功能层是硬件层,管理互联网的相关设备。最高层是应用层,是互联网的服务程序运行的地方。每一层为上一层服务。TCP协议在传输层工作,IP协议属于网络层。TCP/IP也可用于局域网(LAN)。TCP/IP协议是Windows95/98和Windows2000计算机的标准协议。

  6、局域网(LAN):是把一些工作站和个人机连成一个网络,局域网一般位于一个特定的地理区域内,局域网中的每台计算机都有自己的中央处理器来运行程序,也可用网络中其他计算机的数据和设备。

  7、IP地址:在Internet网络中为每一台主机分配的由32位二进制数组成的唯一标识符,它由两部分构成,一部分是网络标识,另一部分是主机标识。IP地址中的四组数字(二进制表示)都是从0到255.因此,IP地址:0.0.0.0和255.255.255.255之间。第一组数字是网络标识,后三组是主机标识。

  8、统一资源定位符(URL):由名称和缩略语构成。一个URL至少包括两部分,至多包括四部分。一个简单的两部分URL的前一部分表示互联网访问的资源所采用的协议名称,后一部分表示资源位置。

  9、超文本传输协议(HTTP):是负责传输和显示页面的互联网协议。最早的HTTP协议是1991年开发的。HTTP运行在TCP/IP模型的应用层。HTTP采用客户机/服务器模式。

  10、简单邮件传输协议(SMTP):规定了邮件信息的具体格式和邮件管理方式。用户计算机上运行的电子邮件客户机程序请求邮件服务器进行邮件传输,邮件服务器采用简单邮件传输协议。Eudora、Unix mail和PIN都遵守SMTP标准。SMTP协议规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式。

  11、互联网信息访问协议(IMAP):是一种优于POP的新协议。和POP一样,IMAP也能下载邮件 、从服务器中删除邮件或询问是否有新邮件,但IMAP克服了POP的一些缺点。它可决定客户机请求邮件服务器提交所收到邮件的方式,请求邮件服务器只下栽所选中邮件而不是全部邮件。客户机可先阅读邮件信息标题和发送者的名字再决定是否下栽这个邮件。还可让你在服务器上创建并管理邮件文件夹或邮箱、删除邮件、查询某封信的部分或全部内容。

  12、文件传输协议(FTP):是TCP/IP的组成部分,它在TCP/IP连接的计算机之间传输文件,采用的是客户机/服务器模式。它允许文件双向传输:从客户机到服务器或服务器到客户机。

  13、互联网的三个代表性的应用:电子邮件、Telnet、FTP.

  14、FTP的最广泛应用是销售和交付软件包及更新软件。

  15、三种标注语言:SGML(标注语言的鼻祖)、HTML(SGML的派生物)、XML(SGML的最新变种)。

  SGML:标准标注通用语言,它是最早的标注语言,它提供了一套标注文档的系统,该系统独立于其他任何应用软件,还包括一套国际标准,这个标准定义了同设备和机器无关的电子文档表示方法。

  HTML:基础是SGML,是一种特殊的SGML文档类型。HTML是一种文档生成语言,包括一套定义文档结构和类型的标记,用来描述文档内文本元素之间的关系。

  XML:可扩展标注语言,是目前最新的标注语言,用来定义数据结构,还可描述页面的内容,具有数据跟踪能力。非常适合用于包括电子商务在内的大规模数据传输。

  16、HTML与XML的异同:

  相同:HTML与XML都是由SGML发展来的。可用HTML来处理XML文件数据的显示和格式细节。

  不同:

  (1)XML是目前最新的标注语言,用来定义数据结构,还可描述页面的内容,具有数据跟踪能力。HTML只确定页面如何显示。

  (2)HTML提供大量描述页面格式的标记,但它不能描述页面的具体内容,即不能解释页面上数据的含义。XML可描述页面的内容,还有数据跟踪能力,这将改变数据共享的方式及检索数据库和文件的方式。

  (3)XML的设计思想类似于为数据库的条目确定地址。XML包含了允许查询要求的结构信息,HTML具有强大的显示和格式能力来显示反馈的产品信息。HTML对WWW的影响最大。

  17、WWW技术P40-P49

  18、最常用的WWW客户机是微软的Explorer和网景的Navigator.

  19、WWW提供了四种集成形式:

  (1)链接不同服务器提供的数据;(2)为客户机提供来自不同数据源的数据;(3)包容新的数据类型; (4)对新的辅助应用程序或插件程序进行集成。

  20、WWW为交互式应用而实现的扩展:

  (1)数据库集成;(2)脚本编辑和可移动的小应用程序;(3)外观;(4)多媒体扩展。
21、公共网关接口(CGI)是浏览器同WWW服务器上的程序间进行数据通信需遵守的规定,CGI脚本是WWW服务器同外部应用程序间协商数据流动的程序。当WWW 服务器需要向另一个应用程序发送或接收数据时,就要用到CGI.CGI最常见的用途:把用户在HTML表格中填入的数据从WWW服务器传送到数据库中。在HTML文件中加入了对CGI脚本的调用,常见的形式是超级链接。

  22、虚拟现实建模语言(VRML):从技术上说,VRML是一种面向对象的三维协议,用它可在互联网上建立交互式的三维环境:从服务器上将图形命令和参数发送给客户机,然后再客户机上展示出来。VRML最重要的特征是创建和显示三维对象和环境,使用户在三维场景中浏览。虚拟现实建模语言(VRML)的目的:将HTML扩展到三维世界中。VRML2.0被称为“移动世界”,支持复杂的三维动画、模拟和行为。

  从开发人员的角度看,创建VRML的方法有三种:

  (1)手工建立和编辑VRML文件;(2)利用转换程序,将现有的非VRML三维文件转换成VRML;(3)利用编辑文件,建立模型并把这些模型放进场景。

  23、RealAudio的组成:Progressive的软件包包括服务器、编码器和播放器。

  24、RealAudio的工作原理:RealAudio采用高压缩比,还可在音频流中嵌入网络和多媒体脚本编辑命令,而不需要提高带宽。AV、WAV、AIFF等声音文件格式必须先完全下载后才能播放,而RealAudio文件格式(扩展名为。ra或。ram)在开始下载时立即不间断地播放,不管文件有多大。RealAudio适合现场直播。RealAudio要求PC机芯片至少80486才能保证播放。

  25、网络电话的应用:

  (1)廉价长途电话;(2)在线购物;(3)在线顾客服务;(4)团队工作软件;(5)交互式游戏。

  26、内部网的优点:内部网和外部网没有太大的差别,只是访问内部网需要授权。

  (1)内部网能实现高效、节约和环保的内部交流:内部网能改善两种类型的企业沟通:一对多的应用;多对多的应用。内部网的基础设施:一个TCP/IP网络;WWW制作软件;WWW服务器硬件和软件;WWW客户机;一台防火墙服务器。

  (2)内部网的成本很低:内部网是传输各种企业内部信息的最佳手段。

  (3)内部网还加快了应用软件的分发和升级:内部网可降低网络系统总成本(TCO)。

  内部网的缺点:

  (1)很难精确计算投资回报期(开发内部网需要一定的投入,因此企业必须权衡收益和成本);

  (2)很容易失去控制(开发内部网的一些工具还不成熟,不能大规模使用)。

  27、外部网可以是下列几种网络类型中的任何一种:公共网络、安全(专用)网络或虚拟专用网络(VPN)。

  (1)如果一个组织允许公众通过任何公共网络防卫该组织的内部网,或两个或更多的企业统一用公共网络把他们的内部网连在一起,这就形成了公共网络外部网。公众网络不安全。

  (2)专用网络是两个企业间的专线连接,这种连接是两个企业的内部网之间的物理连接。最大的优点:安全。最大的缺陷:成本太高。

  (3)虚拟专用网络(VPN)外部网是一个特殊的网络,它采用一种叫做“IP通道”或“数据封装”的系统,用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。它是互联网上的一种专用通路,可保证数据的安全传输。

  28、外部网的信息是安全的,可防止信息泄露给未经授权的用户。外部网可通过互联网建立起来,一般是联系业务的独立网络。利用传统的互联网协议,外部网可用互联网实现网间通讯。

  29、Internet接入服务商:IAP Internet服务商:ISP

  传统的电话服务:POTS 数字用户线路:DSL

  综合业务数字网/一线通:ISDN 线缆调制解调器:Cable Modem

  非对称数字用户线路:ADSL 专线:T1和T3

  网络访问服务商:NAP

  30、ISDN(综合业务数字网/一线通)的特点:集成了声音、数据和图像服务,它是一种多用途的系统;数据速率能达到64Kbps或128Kbps.

  ADSL(非对称数字用户线路)是DSL协议的最新技术。它能提供向上传输带宽在每秒16K到每秒640K之间,向下传输带宽在每秒1.5M到每秒9M之间。ADSL的特点:使用电话线;速度为500Kbps;费用低;不占电话线路。

  31、互联网接入方案

  设备 向上传输速度(K/秒) 向下传输速度(K/秒)

  调制解调器 56 56

  ISDN 128 128

  线缆调制解调器 500 1500

  T1专线 1544 1544

  ADSL 640 9000

  T3专线 44700 44700

  ATM 622000 62000
第三章 电子商务的软件和工具

  1、进行WWW展示并提供电子商务服务关键一个问题是决定是否自营主机,即是否自己来管理主机。

  2、WWW平台选择的四个问题:

  (1)长远打算;

  (2)在服务器上可能发生的内部和外部的信息访问量或交易数;

  (3)硬件决策、操作系统选择和应用服务器软件的选择。服务器决策的一个最重要因素是服务器硬件是否可升级,有时甚至还需要它能无缝联上更多服务器;

  (4)选择服务器时需要测试各种硬件和操作系统的组合。

  3、应用服务器是位于互联网和企业后端服务器中间的软、硬件,包括用于支持前端客户机用户的数据库。

  4、大多数应用服务器都运行在Windows NT或Unix操作系统上。

  Windows NT:简单,易于学习和使用。

  Unix:难掌握,受欢迎,Unix对企业级应用服务器的支持更为强大和可靠。

  5、基准测试是用来比较硬件和软件性能的一种测试方法。

  6、影响WWW服务器性能的因素:

  (1)硬件;(2)操作系统;(3)连接速度;(4)用户数量;(5)所传输页面的组合和类型。

  7、硬件和操作系统是基准测试的主要领域。

  8、测量服务器页面传输力的重要指标:吞吐能力和响应能力。

  吞吐能力是某种硬件和软件的组合在单位时间内能够处理HTTP请求的数目。

  响应时间是服务器处理一个请求所需的时间。

  9、客户机要求传输页面的组合和类型。

  10、WWW服务器功能分为:核心功能、网站管理、应用构造、动态内容、电子商务。

  11、(简答或其他)

  (1)WWW服务器软件的核心功能:安全性;FTP;检索;数据分析。

  (2)WWW服务器最基本任务是对用HTTP协议发来的WWW客户机请求进行处理并做出响应。

  (3)IP共享(虚拟服务器):它允许不同用户组共享一台服务器的IP地址。虚拟服务器或虚拟主机则允许在一台计算机上维护多个服务器。这意味着不同用户组可有各自的域名,但所有域名都指向同一台物理WWW服务器。

  (4)WWW服务器把统一资源定位符(URL)翻译为物理的文件地址。

  (5)安全服务器包括:用户名和口令的验证、认证和私有/公开密钥对的处理。访问控制可根据用户名或URL的情况来决定同意或拒绝用户对文件得访问。

  (6)检索引擎和索引程序是WWW服务器能提供的标准服务。

  12、网站管理什么:链接检查、发现孤立文件、脚本检查、HTML验证。

  网站应定期检查。

  13、应用构造是使用WWW编辑软件和扩展软件来生成静态或动态的页面。(名词)

  14、动态内容是响应WWW客户机的请求而构造的非晶态的信息。(名词)

  15、微软公司开发的活动服务器页面(ASP)是一种服务器所用的脚本制造机制,可用于创造动态网站和WWW应用。

  16、网站开发工具的功能:HTML或可视化页面编辑软件、软件开发套件和页面上载支持。

  17、三种最流行的WWW服务器程序是Apache HTTP Server、微软的Internet Information Server(IIS)和网景的Netscape Enterprise Server(NES)。

  18、微软的Internet Information Server(IIS)免费捆绑在Windows NT上销售。可用于内部网服务器和互联网服务器。IIS适用于小网站和企业级网站。IIS只能运行在Windows NT操作系统上。IIS内有一个集成的检索引擎,允许用户用多种工具来创建定制的检索表。

  19、其他WWW服务器工具:网络门户、检索引擎、推式技术、智能代理。

  20、网络门户:简称为门户,是WWW上的“网络之门”。它好比是一个为用户定制的主页,用户通过它开始自己的检索、漫游和其他WWW活动。当启动浏览器时,所选择的门户就会自动载入,门户通常包含常规信息,可帮助找到WWW上的任何信息。门户不是针对特定的用户,可按自己的喜好来定制门户。(名词)

  21、检索引擎是一种特殊的WWW页面软件,可找到与用户输入的单词或短语匹配的页面。检索引擎和目录的区别在于:目录是由人对页面进行选择并把它放入WWW目录;网站必须自己提交链接,由目录编撰者把它们放入相关的目录里。

  检索引擎由三部分组成:

  (1)网络蜘蛛、网络爬虫或网络机器人的程序,这个程序可自动地频繁检索WWW以找到相应的页面,更新数据库中现有网络的信息,删除那些已不复存在的网站的旧信息。

  (2)索引程序,包含网络蜘蛛发现的所有页面。

  (3)检索引擎实用程序,当请求检索时,检索引擎就浏览数百万页面来寻找匹配的页面,并根据每个链接的相关性按一定顺序显示。

  22、拉式技术:是浏览者主动检索WWW以寻找信息或查询产品。

  23、推式技术:是自动把特定的信息从WWW服务器传输到你的计算机上。推式技术以一种温和的方式将定制的信息直接又及时地传输到用户的计算机上。请求推式服务,可采用频道订阅和页面订阅的方法。垃圾邮件不是推式技术。

  24、智能代理:代表个人或组织完成信息收集和过滤等工作。

  25、影响电子商务软件选择的因素:

  (1)企业规模、预计的访问量和销售量;(最重要)

  (2)预算;

  (3)电子商务受众;(关键因素)

  (4)采用ISP提供的整体服务还是自行维护电子商务网站?
26、电子商务软件的功能:

  (1)商品目录显示;(2)购物车;(3)交易处理机制。

  27、购物车是目前电子商务的标准方法。购物车可跟踪你所选的所有商品,允许你检查购物车内商品,加进新商品或取出商品。在决定付款时按下“去收款台”的按钮就开始委托交易。有些网站的购物车软件还允许将购物车上商品暂存于虚拟商店里,几天后再来确认和结账。

  28、电子商务工具:(论述)

  (1)创建在线商店有简单的低成本方案,也有复杂的高成本方案。

  (2)创建廉价的主机托管式的电子商亭要不了一个小时。

  (3)处于中间层次的电子商务系统适合绝大多数公司使用。

  (4)对那些在线交易量很大或涉及很多贸易伙伴的大企业来说,需要更大、更贵的电子商务系统。

  (5)许多企业间商务系统必须与现有的信息系统连接起来,这些系统可能是企业资源规划软件包。

  (6)电子软件包一般都支持信用卡处理,大的系统还允许嵌入其他厂商提供的交易处理系统。

  (7)大多数电子商务软件包都提供自动帮助系统,帮助创建模板页面,其中包括主页和联系页面。

  29、主机托管租用者可有自己的域名和IP地址。

  任何页面设计工具都可用来创建页面。

  30、主机托管的优点:(选择)

  (1)专业的主机托管提供了可靠的服务器、合理的收费、强大的功能和不间断的技术支持;

  (2)将网站成本分摊到许多主机托管租用者身上。不需要雇人维护网站,不用在硬件上投资。最大的优点:成本低;

  (3)主机托管所提供的技术支持很有价值;很多主机托管技术支持人员都能帮你将数据库访问集成到电子商务应用上,这种服务不是技术新手所能完成的;

  (4)著名的主机托管服务一般会承诺最低上网时间。(网站再现的最低时间)

  31、基本功能软件包:

  (1)主机托管基本服务:这类主机托管网站都提供创建在线商店的模板。缺点:顾客订购物品得用电子邮件完成。另一个问题是页面上的广告对顾客视线的骚扰。

  (2)提供全面服务的购物中心式的主机托管。

  32、免费的主机托管网站和全面服务主机托管网站的差别:(简答)

  (1)全面服务的主机托管可提供购物车软件或可以嵌入第三方的购物车软件;

  (2)全面服务的主机托管可提供多种顾客交易处理工具,顾客可选择信用卡、电子现金或其他结算手段来支付所购的商品或服务;

  (3)只需按月支付费用;

  (4)提供了比免费网站质量高得多的在线商店创建和维护工具。

  33、基本功能软件包和中档软件包的比较:

  (1)中档软件包和基本功能系统之间最大的区别就是中档软件包需要兼职或专职的程序设计员,还需要有专家对软件包的功能和标准设置进行扩展;

  (2)中档软件包所支持电子商店的店主对商品销售规划、网站布局、内部结构、远程和本地管理方案都有很好的控制能力;

  (3)中档软件包同基本功能软件包在功能、价格、数据库连接能力、软件便利性、软件定制工具及对店主计算机知识要求等方面都有很大的差别。

  34、所有中档软件系统都是在电子商店店主自己的计算机上运行的。

  35、中档电子商务系统包括:

  (1)INTERSHOP通讯公司开发的INTERSHOP Merchant Edition;

  (2)IBM公司开发的WebSphere Commerce Start;

  (3)微软公司的Commerce Server.

  36、INTERSHOP通讯公司提供的四种电子商务软件版本包括:INTERSHO商店版(Merchant Edition)、INTERSHOP开发版(Developer Edition)、INTERSHOP企业版(the Enterprise Edition)、INTERSHOP主机托管版(Hosting Edition)。

  37、商店创建的自动工具可创建三种类型的商店:

  (1)One Stop Shop的简单的商品目录服务;

  (2)Personal Delivery商店(功能更强);

  (3)Business-to-Business商店。

  38、IBM的关系数据库DB2系统捆绑在WebSphere Commerce Start里。WebSphere Commerce Start系统可在AIX、Solaris、Windows NT等操作系统中运行。IBM公司中企业级系统是WebSphere Commerce Pro.

  39、微软公司的Commerce Server只能在Windows NT服务器上运行,它有大量支持WWW上销售商品或服务的工具或程序。

  40、高档电子商务软件(企业级的电子商务软件)与中档电子商务软件的区别:

  (1)价格(最重要的差别);

  (2)对企业间商务的支持功能;

  (3)对企业间商务和企业到消费者商务的支持工具,可同现有的后台系统连接。
第四章 电子商务的安全

  1、计算机安全分为物理安全和逻辑安全。物理安全是指可触及的保护设备,如警铃、保卫、防火门、安全栅栏、保险箱、防暴建筑物等。使用非物理手段对资产进行保护成为逻辑安全。对计算机资产带来危险的任何行动或对象都被称为安全威胁。

  2、安全专家把计算机安全分为:保密、完整、即需。

  保密:指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可靠性。

  完整:防止未经授权的数据修改。

  即需:防止延迟或拒绝服务。

  3、安全措施是指识别、降低或消除安全威胁的物理或逻辑步骤的总称。不同的安全措施其投资不同。资产的重要性决定了采用什么样的安全措施。分析哪些资产需要保护,保护到什么程度。

  4、安全策略是对所需保护的资产、保护的原因、谁负责进行保护、哪些行为可接受、哪些不可接受等的书面描述。

  5、安全策略的内容:(1)认证;(2)访问控制;(3)保密;(4)数据完整性;(5)审计。

  6、互联网成了版权侵犯者的诱人目标的原因:

  (1)网上的信息无论是否受到版权保护,它都非常容易复制;

  (2)很多人不了解保护知识产权方面的版权规定。

  7、数字水印:隐藏地嵌入在数字图象或声音文件里的数字码或数字流。可对其内容加密或简单地隐藏在图像或声音文件的字节里。数字化音频水印系统可用来保护互联网上的音频文件,其系统可识别、认证和保护知识产权。

  8、静态页面是以WWW标准页面描述语言HTML编制的,其作用是显示内容并提供到其他页面的链接。

  9、对客户机的安全威胁:

  (1)活动内容(2)Java、Java小应用程序和JavaScript.(3)Active X控件(4)图形文件、插件和电子邮件的附件。

  10、活动内容:是指在页面上嵌入的对用户透明的程序。

  11、特洛伊木马将破坏性的活动页面放进看起来完全无害WWW页面中。特洛伊木马是隐藏在程序或页面里而掩盖其真实目的程序。特洛伊木马还可改变或删除客户机上的信息,构成完整性侵害。

  12、Cookie本没恶意,但由于其信息可能被利用,因此有些人不喜欢让自己的计算机存储Cookie.识别、管理、显示或删除Cookie的免费程序或自由软件是:Cookie Crusher和Cookie Pal.

  13、Java是一种真正的面向对象的语言,这是一个很有用的特点,因为它支持代码重用。除WWW应用外,Java还可在操作系统上运行。Java得以广泛应用的另一个原因是与平台无关性,它可在任何计算机上运行。

  14、Java运行程序安全区是根据安全模式所定义的规则来限制Java小应用程序的活动。当Java小应用程序在Java运行程序安全区限制的范围内运行时,它们不会访问系统中安全规定范围之外的程序代码。

  15、Java应用程序和Java小应用程序不同:Java应用程序不在浏览器上运行,而是在计算机上运行,它可以完成任何操作。

  16、特洛伊木马的例子:

  JavaScript程序不能自行启动。有恶意的JavaScript程序要运行,必须由你亲手启动。有恶意者为诱导你启动这个程序,可能会把程序装扮成住房公积金计算程序,在你按下按钮来查看自己的住房公积金时,可能会把程序JavaScript程序就会启动,完成它的破坏任务。

  信息隐蔽是指隐藏在另一片信息中的信息,其目的可能是善意的,也可能是恶意的。

  17、Active X是一个对象(控件),由页面设计者放在页面里来执行特定任务的程序。Active X控件存在一定的安全威胁:一旦下载下来,它就能像计算机上的其他程序一样执行,能访问包括操作系统代码在内的所有系统资源,这是非常危险的。

  18、信息隐蔽是指隐蔽在另一个信息中的信息,其目的可能是善意的,也可能是恶意的。

  19、内置的防止或减少客户机安全威胁的保护机制:

  1)数字证书;2)微软的IE;3)网景公司的navigator;4)处理Cookie;5)使用防病毒软件。

  20、数字证书:是电子邮件附件或嵌在网页上的程序,可用来验证用户或网站的身份。如果电子邮件消息或网页含有数字证书,就称之为签名消息或签名代码。(数字证书的作用:验证用户或网站的身份)

  21、防病毒软件只能保护你的计算机不受已下载到计算机上的病毒攻击,它是一种防卫策略。

  22、保密与隐私的区别:(典型例子:电子邮件)

  (1)保密是防止未经授权的信息泄露;隐私是保护个人不被曝光的权利。

  (2)保密要求繁杂的物理和逻辑安全的技术问题;隐私需要法律的保护。

  23、对完整性的安全威胁也叫主动搭线窃听。

  24、破坏他人网站是指以电子形式破坏某个网站的网页。

  25、电子伪装是指某人装成他人或将某个网站伪装成另一个网站。

  26、对即需性的安全威胁也叫延迟安全威胁或拒绝安全威胁。

  27、加密就是用基于数学算法的程序和保密的密钥对信息进行编码,生成难以理解的字符串。

  28、加密程序:将这些文字(明文)转成密文(位的随机组合)的程序。

  29、消息在发送到网络或互联网之前进行加密,接收方收到消息后对其解码或成为解密,所用的程序称为解密程序,这是加密的逆过程。加密程序的逻辑称为加密算法。

  30、非对称加密(公开密钥机密):它用连个数学相关的密钥对信息进行编码。其中一个密钥叫公开密钥,可随意发给期望同密钥持有者进行安全通讯的人。公开密钥用于对信息加密。第二个密钥是私有密钥,属于密钥持有者,此人要仔细保存私有密钥。密钥持有者用私有密钥对收到的信息进行解密。
31、对称加密(私有密钥加密):它只用一个密钥对信息进行加密和解密。发送者和接收者用的是同一密钥。

  32、公开密钥加密的优点:

  (1)在多人之间进行保密信息传输所需的密钥组合数量很小;

  (2)密钥的分布不成问题;

  (3)公开密钥系统可实现数字签名。

  33、安全套接层(SSL)与(安全超文本传输协议)S-HTTP的区别:

  (1)SSL系统由网景公司提出;S-HTTP由CommerceNet公司提出。SSL和S-HTTP支持客户机和服务器对彼此在安全WWW会话过程中的加密盒解密活动的管理。

  (2)SSL是支持两台计算机间的安全连接;S-HTTP是为安全地传输信息。SSL和S-HTTP都是透明地自动完成发出信息的加密和接收信息的解密工作。SSL工作在传输层;S-HTTP工作在应用层。

  34、S-HTTP与SSL不同之处在于S-HTTP建立了一个安全会话。SSL是通过客户机与服务器的“握手”建立一个安全通讯,而S-HTTP是通过在S-HTTP所交换包的特殊都标志来建立安全通讯的。

  35、头标志:定义了安全技术的类型,包括使用私有密码加密、服务器认证、客户机认证和消息的完整性。也确定了各方所支持的加密算法,不论客户机或服务器是否支持这种算法,也不论是必需、可选还是拒绝此安全技术。(名词)

  36、安全信封是通过将一个消息封装起来以提供保密性、完整性和客户机与服务器认证。即安全信封时一个完整的包。(名词)

  37、加密后的消息摘要称为数字签名。

  38、保证交易传输的方式是:TCP/IP协议。

  39、对服务器的安全威胁:

  1)对WWW服务器的安全威胁; 2)对数据库的安全威胁;

  3)对公用网关接口(CGI)的安全威胁; 4)对其他程序的安全威胁。

  40、WWW服务器软件是用来响应HTTP请求进行页面传输的。WWW服务器软件主要设计目标是支持WWW服务和方便使用,软件越复杂,包含错误代码的概率就越高,有安全漏洞的概率也就越高。安全漏洞是指破坏者可因之进入系统的安全方面的缺陷。安全规则是为程序提供完成工作所需的最低权限。WWW服务器提供的是在低权限下能完成的普通服务和任务。

  41、蠕虫引起的溢出会消耗掉所有资源,直到主机停机。(名词)

  42、溢出攻击:是将指令写在关键的内存位置上,使侵入的程序在完成了覆盖缓存内容后,WWW服务器通过载入记录攻击程序地址的内部寄存器来恢复执行。(名词)

  43、邮件炸弹:即数以千计的人将同一消息发给一个电子邮件地址。

  44、保护服务器措施:(1)访问控制和认证;(2)操作系统控制;(3)防火墙。

  45、访问控制和认证:是指控制访问商务服务器的人和访问内容。(名词)

  46、服务器对用户的认证方式:(1)证书;(2)检查证书的时间;(3)回叫系统。

  47、不管将登录信息存储在何处,最常见且最安全的存储方法是以明文形式保存用户名,而用加密方式来保存口令。在系统创建一组新的用户名/口令时,一般采用单向加密算法对口令进行加密。

  48、WWW服务器一般是以提供访问控制表的方式来限制用户的文件访问权限。(填空/选择)

  49、防火墙在需要保护的网络同可能带来安全威胁的互联网或其他网络之间建立了一层保护,通常也是第一道保护。(名词/简答)

  防火墙是具有以下特征的计算机:

  (1)由内到外和由外到内的所有访问都必须通过它;

  (2)只有本地安全策略所定义的合法访问才被允许通过它;

  (3)防火墙本身无法被穿透。

  50、防火墙分类:包过滤、网关服务器、代理服务器。(简答)

  (1)包过滤防火墙要检查在可信网络和互联网之间传输的所有数据,包括信息包的源地址、目标地址及进入可信网络的信息包的端口,并根据预先设定的规则拒绝或允许这些包进入。

  (2)网关服务器是根据所请求的应用对访问进行过滤的防火墙。网关服务器会限制诸如Telnet、FTP和HTTP等应用的访问。应用网关对网络内部和网络外部的访问进行仲裁。应用级的防火墙不是较低的IP层而是在应用层来过滤请求和登录。

  (3)代理服务器是代表某个专用网络同互联网进行通讯的防火墙。
第五章 电子结算系统

  1、(广义)电子结算就是买主和卖主之间的在线资金交换。交换的内容通常是由银行发行的并由法定货币支撑的数字金融工具。

  2、推动电子结算发展的力量来自三方面:技术成本的降低、经营成本和处理成本的降低、在线商务的增加。

  3、电子商务发展中的核心问题就是消费者如何用在线方式将货款付给企业。

  4、传统结算工具的局限性:

  1)不能进行实时结算; 2)缺乏便利性; 3)缺乏安全性;

  4)使用范围太窄; 5)缺乏合格性; 6)不能进行小额结算。

  5、电子代币支持小额计算,小额结算是推动很多电子代币发展的原因。

  6、电子代币是由银行或金融机构支持的数字结算方式,分为先付代币(实时代币)和后付代币。

  7、评价电子代币结算方法时要考虑:

  (1)某种电子代币适用于哪种交易?小额结算:涉及的交易额特别小。

  (2)使用什么结算手段?电子现金、信用卡、支票、电汇。

  (3)结算系统的安全、匿名和认证方法是什么?

  (4)谁在何时承担什么风险?

  8、目前主要的三种结算方式:现金、支票、信用卡。

  9、电子现金E—cash(数字现金):是一种表示现金的加密序列数,它可以用来表示现实中各种金额的币值。具有数字化带来的便利,具有纸制现金不具有的安全性和隐私性。

  10、电子现金系统的四个基本特点:货币价值、可交换性、可存储查询性、安全性。

  电子现金系统的其他特点:独立性、便携性、可分解性、方便性。

  11、两种现金持有方法:在线存储和离线存储。

  12、电子现金的优点:方便、成本低、降低消费者购物的费用。

  电子现金的缺点:征税;洗钱;被伪造。

  13、双锁技术:保证了命名的安全性,并在某人试图重复消费时发出警告。

  14、完全匿名的电子现金是匿名的,不可被追踪的。无法检测和防止重复消费。

  15、电子钱包(E-wallet)是一个可以由持卡人用来进行安全电子交易和储存交易记录的软件,就像生活中随身携带的钱包一样。电子钱包的目的:避免重复输入送货地址和结算信息。

  16、电子钱包的功能:

  (1)电子安全证书的管理:包括电子安全证书的申请、存储、删除等;

  (2)安全电子交易:进行SET交易时辨认用户的身份并发送交易信息;

  (3)交易记录的保存:保存每一笔交易记录以备日后查询。

  17、一次电击系统和数字化钱包的区别:前者适合某家商店,后者适合多家商店。(多选)

  18、电子钱包的标准:(W3C提出的标准)

  (1)WWW共同体(W3C):WWW小额支付通用标记。

  (2)ECIG:电子商务组,用新的HTML标记来表示所嵌入的小额支付信息。

  (3)ECML:电子商务模型语言。是电子商务真正的转折点。

  19、使用结算卡在结算时的两步骤:

  (1)卖方要向顾客出具产品价格、订单确认和订单履行状态、运输通知及能接受的结算方法;

  (2)买方向卖方以安全的方式提供几种结算选择和相关信息。

  20、在线结算卡结算的类型:(多选)

  (1)使用未加密结算卡细节信息的结算(无安全措施的信用卡支付):无安全措施,安全水平低,认证是个大问题;

  (2)使用加密结算卡细节信息的结算(使用加密结算卡);

  (3)使用第三方证明的结算(通过第三方代理人的支付)。

  21、结算接受和处理:

  (1)开放系统(交易由第三方处理)和封闭系统(银行和其他金融机构的作用相当于经纪人);

  (2)设置商家账户;

  (3)在线处理结算卡:处理结算卡可由你的电子商务软件完成,也可外报第三方完成。

  22、安全电子交易(SET)是万事达国际组织和Visa国际组织在微软公司、网景公司、IBM公司、GTE公司、SAIC及其他公司的支持下联合设计的安全协议。

  23、SET的参与者包括微软、网景、GTE、IBM、Terisa System、Verisign.

  SET的技术基础是由RSA数据安全公司所提供的非对称密钥加密和认证技术。

  24、结算安全的目标:

  (1)提供对结算卡持卡人、卖方和受让人的身份认证;

  (2)保护结算数据的完整性;

  (3)界定这些安全服务所需的算法和协议。

  25、SET的特征:

  (1)信息的机密性;(2)数据的完整性;(3)消费者账户认证;(4)卖方认证;(5)互可操作性。

  SET能在各种软、硬件平台上使用。使用适当软件的消费者都可与符合规定标准的卖方软件进行通信。SET利用标准的协议和信息格式来实现互可操作性。

  26、智能卡:嵌入了一个微处理芯片的塑料卡,在芯片里存储了大量关于使用者的信息。Mondex智能卡是万事达发行,能存储电子现金,满足小额支付。

  27、电子支票的优势(特点):

  (1)为新型的在线服务提供便利。

  (2)电子支票与传统支票工作方式相同,易于理解和接受;

  (3)适合小额结算

  (4)为企业市场提供服务。

  (5)要求建立准备金。

  (6)把公共网络同金融结算网络连接起来。

  (7)电子支票的使用使银行最大限度地减少了纸张的使用,减少了交易的费用。

  28、电子支票的一个弱点是可追踪性,因为交易的办理必须通过银行。美国还颁布了与电子支票有关的法规条款(即1979年电子资金转账法案的补充),银行系统必须对其办理的每一桩交易的细节做一详细备案,所以电子支票无法保证用户的匿名性。

  29、电子支票的使用流程:

  (1)电子支票用户先注册第三方账户服务器,然后开局电子支票。

  (2)注册后,用户就可以与销售商联系。

  (3)用户用电子邮件或其他传送方法向卖方寄去一定金额的电子支票。

  (4)买方兑付时,支票就是进行账户转账的依据,将支票金额从买方账户转到卖方账户即可。
第六章 在线零售

  1、在线零售的潜力分析:

  (1)商场过度建设和市场供应的相对过剩:生产率低、人工成本高、利润下滑;寻求新的零售方法。

  (2)消费人口统计特征的变化:老龄化;双职工家庭。

  (3)消费行为的变化:价值购物者的出现。

  2、在线零售的形式:电视购物、基于光盘的购物、基于在线的购物。

  3、电视购物的优势:(多选)

  (1)从范围和广度来看,1994年,家庭购物网络公司(HSN)覆盖了全美6580万个电视家庭;这些家庭每周7天、每天24小时通过有限电视、广播和卫星接收HSN的信号。

  (2)电视购物的目标受众是中等收入的家庭,多数是妇女。在线受众大部分都比较富裕且受过良好教育。

  4、光盘商品目录的优势:(多选)

  (1)光盘目录基本上是传统商品目录的变形,且有多媒体功能,能通过声音、图片和动感图像展示产品。

  (2)光盘可互动,顾客可挑选某类产品或显示某些图像。

  光盘商品目录的劣势:(多选)

  (1)并非所有人都有光盘驱动器;

  (2)光盘是一种静态媒体,一旦光盘制作完成九不能更新,而其他在线方法则可以不断更新。

  5、在线零售上分为四类:

  (1)开始建立在线店面的传统零售商; (2)关注在线商品目录的商品目录零售商;

  (3)“新生代”零售商; (4)探索直接面对消费者销售的制造商。

  6、消费者类型:(1)冲动购买者;(2)耐心购买者;(3)分析购买者。(选择)

  7、购物经验:功利主义的购物体验;享乐主义的购物体验。

  8、购买行为的类型:(选择/填空)

  (1)专门计划购买;(2)简单计划购买;(3)提醒者购买;(4)完全无计划购买。

  9、消费者在线购买的三阶段:购前准备、购买完成、购后交互。

  (1)购买准备阶段:消费者在购买前要经历的步骤:考虑、比较和协商。

  购前考虑:指消费者初次考虑购买到实际购买间所经过的时间。

  寻找过程从两个纬度分类:(选择)

  1)消费者寻找:大多数消费者在寻找过程中都是将比较价格作为重点。

  2)组织寻找: 第一是购买者为从外部环境获取信息所付出的努力;

  第二是从最初的信息收集活动到获得制定决策所需信息间的时间。

  (2)购买完成阶段:找到需要的产品,买卖双方交互,完成交易。

  (3)购后交互阶段:此阶段会对顾客价值、价格和成本等产生重要影响。退货和索赔是购买过程中的重要部分,会影响到管理成本、残料成本和运输支出及顾客关系。购后服务可提高顾客满意度和企业长期的盈利,因为这种服务能传递信息并增强顾客关系。

  10、在线零售成功的关键:(多选)

  (1)树立品牌;(2)减少存货;(3)降低成本;(4)利用定制营销;(5)正确定价。

  11、在线零售与邮购的相同之处:

  (1)省时方便;

  (2)没有传统的仓库和门店:零库存、低成本。

  (3)商品种类相似:不是所有商品都适合邮购和网上销售;质量标准,不需要亲自试用(穿)。

  12、在线零售比邮购的优势:

  (1)结算的优势;(2)成本的优势;(3)交互性的优势;(4)实时的优势;

  (5)受众范围的优势;(6)展示的优势;(7)信息比较的优势;(8)管理的优势。

  13、在线零售从邮购中吸取的教训:

  (1)认清本质:多了一种购物方式;

  (2)机会存在,但也有例外;

  (3)区分客户和品牌是成功关键;

  (4)没有一种单独的零售形式能取代所有形式;

  (5)只有价格很低时,零售市场份额才会发生变化。

  14、一个商务活动涉及四“流”:信息流、资金流、物流、商流(商品所有权的转移)。

  15、互联网目标市场营销模型:

  (1)目标市场; (2)产品或服务; (3)品牌; (4)分销;

  (5)价格; (6)促销; (7)行业成本结构; (8)竞争环境;

  (9)法律环境和市场需求;(10)社会文化环境和市场需求; (11)政治环境;

  (12)经济环境; (13)技术环境。
16、最适宜在网上销售的是旅行社的机票服务,其次是在线图书,不适宜在网上销售的是比萨连锁店(但广告宣传可以在网上作)。

  17、在线零售的订单履行面临的挑战:

  (1)控制顾客数据;(2)整合在线和离线订单;(3)提高送货的成本效益;(4)处理退货。

  18、定单履行的三种战略方式(混合搭配的市场):(简答)

  (1)外包者:适用于规模小、业务量小的小企业。

  (2)选择性的营造者:有足够规模和经验的电子商务企业、通过收购某行业。适用于大企业。

  (3)集成者:自己控制整个作业链:接单、备货、包装、运输、售后服务。

  19、选择哪种战略决定于四个因素:

  (1)顾客同商品和卖方进行交互的性质;

  (2)企业目前的能力;

  (3)具备的“商品流转”作业的能力 ,但无法保持所有的优势;

  (4)在时间和控制权之间做出折中。

  (18+19=论述)

  20、WWW销售的业务模式:(多选)

  (1)销售商品和服务; (2)销售信息和其他数字内容;(3)广告支持的模式;

  (4)广告和订阅混合模式;(5)交易费用模式。

  21、在线零售的管理问题:(论述)

  (1)提出零售战略:零售战略设计的步骤:寻找潜在顾客、确定顾客价值、了解顾客需求、了解顾客购买过程、选择展示方法、进行展示、根据顾客反映调整展示、应付反对意见、与顾客协商价格、完成销售建立长期关系。零售战略必须能够刺激需求。良好的零售战略会对市场产生重大影响。

  (2)管理渠道冲突:在线经济会威胁到中间商的地位。

  (3)了解在线产品/服务的定价:在线市场上的定价法:接入定价(顾客为获得进入商店购物的权利而向商店付费)和产品定价。

  (4)实现满意的购物经历:能很快找到想要的产品、做出购买决策并在整个过程中感觉愉快。

  (5)设计在线商店的布局:货位补贴是制造商向零售商提前支付的总费用,目的是让零售商购进其新产品。商店的陈设同样有赖于用户界面的水平。

  (6)管理品牌:在线品牌管理是零售管理的领域。

  (7)建立正确的激励机制。适当的激励能影响消费者的接受程度。零售商为不同在线产品制定的激励战略:降低价格、提供价值、给老顾客优惠。

  22、网上拍卖:(名词)P192

  23、拍卖的种类:英式拍卖、荷兰式拍卖、密封递价拍卖、双重拍卖。

  24、英式拍卖(出价逐升式拍卖):出价人叫一个比前一个出价更高的价格,直到没人出更高的出价为止。

  25、荷兰式拍卖(出价逐降式拍卖):出价从高价开始,一直降到有出价人接受这个价格为止。

  26、密封递价拍卖:出价人各自递交自己的出价,通常不允许相互协商。密封递价高价拍卖和密封递价最高价拍卖类似。

  27、双重拍卖:买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价。

  28、网上拍卖的类型:(1)普通消费品拍卖;(2)特殊消费品拍卖;(3)企业间的拍卖。

  29、拍卖网站要定位于某个明确的细分市场以获得竞争优势。

  30、企业间的三种拍卖方式:P199-P200

  31、与拍卖有关的服务:代管契约服务、拍卖目录、拍卖检索和价格监测服务。

  32、代管契约服务:是独立的第三方,它等美方收到所购物品并且物品和卖方所说一样后,才把卖方支付的货款付给卖家。(名词)

  33、拍卖目录:(名词)

  34、拍卖检索和价格监测服务:替用户监视特定物品或物品种类在流行拍卖网站的出价情况。(名词)
第七章 网络营销

  1、网络规则:(选择)

  (1)互联网休闲规则;(2)免费规则;(3)互联网网络规范和行为规则。

  2、互联网休闲规则对营销工作的影响:

  (1)产品/公司名;(2)公司沟通、广告、新闻出版;(3)所提供产品与服务;(4)支持战略。

  3、免费规则对于开展网络营销公司的好处:

  (1)吸引潜在用户;(2)增加好感和信任;(3)获得宣传;(4)进行营销活动。

  4、互联网网络规范和行为准则必须遵循的网络规范:

  (1)不能向讨论组邮寄广告,除非明确允许;

  (2)不能将相同的广告邮寄给不同的讨论组;

  (3)不要冒然发电子邮件;

  (4)不要建立需要名录对象作出否定表示才能删掉自己名字的邮件名录。

  5、市场调查的本质:(1)调查工具;(2)资料库;(3)营销工具。

  6、互联网的优越性:(1)互动性;(2)价格低廉;(3)速度快;(4)实施监督;(5)可进行匿名调查。

  7、一手资料的调查方法(步骤):

  (1)确定目标市场; (2)识别目标市场要加入调查的讨论组;

  (3)确定可讨论的话题; (4)在讨论组话题名录下寻找公司的目标市场;

  (5)登录相应的讨论组; (6)登录过滤系统以寻找有用的信息;

  (7)向邮件讨论组参与者查询其他相关名录; (8)查阅讨论组的规定。

  8、检索工具和目录:

  (1)WWW检索工具; (2)搜索引擎中转网站;

  (3)使用互联网目录进行调查:已注册过的网站; (4)访问新闻出版信息。

  9、WWW的最大优点(缺点):世界上每个人都可以是出版商。

  10、WWW数据的质量取决于数据来源的质量。

  11、WWW展示的目标:(多选)

  (1)吸引访问者; (2)使访问者留连忘返; (3)说服访问者按网站的链接来寻找信息;

  (4)创建一个与公司一致的形象; (5)增强访问者对组织的正面印象。

  12、要满足访问者各种需要的最好解决方案:(简答)

  (1)网站的界面有更大的灵活性。

  (2)让访问者选择信息的详细程度、聚集形式、浏览格式和下载格式。

  (3)提供多种信息格式。

  13、作完网站工作后需作可用性测试。

  14、大众媒体:一对多的沟通方式。由一个广告者送达到多个潜在顾客。销售者是主动的,购买者是被动的。

  15、个人接触:一对一的沟通方式。双向交流;在现有信任关系的框架内多次对话;采购者和购买者都积极参与这种信息交流。

  16、WWW:多对一的沟通方式。购买者积极参与信息的检索,并控制检索的范围和深度。WWW为你提供了多种沟通渠道。只是一种用WWW检索产品信息的方式,即多对一的沟通方式。能用WWW同图书销售商进行一对一的沟通,可同其他购买者进行多对多的沟通。在WWW上检索信息的最重要的特征:购买者积极参与信息的检索,并控制检索的范围和深度。公司可用WWW来获取个人接触法的优点,同时避免这些方法所固有的成本问题。很多专家都同意应该把基于信任的个人接触的销售模式转植到WWW,而不是把WWW用作大众媒体的营销工具。很小的细分市场作为目标市场的行为称为微观营销。这是公司首次能够了解到顾客和潜在顾客在收集信息进行购买决策过程中所发生的所有活动。

  17、WWW的优势:

  (1)WWW介于大众媒体和个人接触之间;

  (2)WWW具有双向沟通特性和连接跟踪能力;

  (3)使公司收集的消费者行为和偏好信息比用微观营销方法多得多;

  (4)通过WWW进行促销和销售时:可以获得消费者行为、偏好、需要和购买模式等消息信息;

  (5)必须支持潜在顾客更方便地寻找信息,并且能够为顾客定制信息的深度和性质,而且能够鼓励顾客的购买。

  18、每千人成本法(CPM)。

  19、品牌的要素:(1)差异化;(2)关联性;(3)认知价值。

  20、采用理性的品牌创建方法:为WWW用户提供某种帮助以交换他们看广告。

  21、关联营销:一家公司的网站上有另一家公司的网站上所销售产品的描述、评价、评级和其它信息及到后者的链接。(名词)
22、面向营销的网站建设:(17阶段)

  (一)网络营销的目标:(这三个目标都可通过网络来实现。)

  (1)提高销售;(2)降低业务成本;(3)加强同所有目标群体的沟通。

  (二)网站建设最初的四个阶段:

  (1)开始阶段;(2)储备阶段;(3)链接阶段;(4)完善阶段。

  (三)网站的交互和数据库战略:

  (1)交互阶段;(2)数据库阶段;(3)高级储备阶段;(4)高级交互阶段。

  (四)网站的高级开发战略:

  (1)大量定制阶段;(2)外向阶段;(3)集成阶段;(4)商业阶段。

  (五)网站开发的五个阶段:

  (1)个性化阶段;(2)应用阶段;(3)全球化阶段;(4)战略同盟阶段;(5)反馈阶段。

  23、网站建设前的考虑事项:

  (1)了解网站开发的17个阶段;

  (2)确定哪些阶段最适合于本公司;

  (3)确定每个阶段的实施到底能为公司带来什么利益或竞争优势;

  (4)按现有的技术水平和资源来规划;

  (5)确定每个阶段的优先级,制定自己的实施计划。

  24、公司四种链接战略:

  (1)广泛链接战略(中转网站):最无效。

  (2)频繁链接战略:实时链接,能返回网站。

  (3)非频繁直接链接战略:同外部网络保持最低数量链接。只有在能为本网站提供利益时才进行链接。

  (4)不链接战略。

  25、目前最常见的连接方法是频繁链接,但这也是最无效的链接战略,中转网站战略和非频繁直接链接战略最有效,其次是不链接战略。

  26、高级交互阶段里可供选用的方法:(选择)

  (1)用检索工具定制页面;(2)自动恢复电子邮件;(3)实施对话区。

  27、网站开发的四个高级阶段:

  阶段 目标

  大量定制 按顾客的要求建立定制的页面信息。将公司的网站从大量营销工具转变为一对一的营销工具。

  外向 与WWW访问者保持连续的关系,WWW战略由“拉”转变成“推”。

  集成 将公司页面同其他网站集成起来。使公司的网站从信息孤岛转变成同其他网站集成起来的网站。

  贸易 利用基于WWW上的订购系统、目录、购物送货软件进行商业交易。

  28、大量定制阶段:是指能为每个访问者建立定制的信息,即为数千人提供数千种不同的信息。

  大量定制的三种方法:电子邮件、网站、特殊的软件包。

  29、衡量公司网站成功的关键:公司对网站的访问转变为对话的人数,这就是“内向到外向的转变率”。提高转变率的关键是确定和提供能为公司的顾客和目标市场带来真正价值的服务。

  30、商业阶段的营销策略:(选择)

  (1)选择简单的产品在网上销售。 (2)捆绑产品并只在网上销售这类产品。

  (3)采用高级的软件功能:产品筛选。 (4)使用三维技术:产品展示。

  31、公司实现网站全球化的方法:

  1)明确全球化能力;2)将页面译成多种文字;3)当地货币标价。4)创建满足特定地区需要的信息。

  32、建立战略同盟的方式:1)价值链上不同公司的联盟;2)同类独立小公司的联盟;3)全行业联盟。

  33、反馈阶段采用在线方法和非在线手段。

  34、外向营销:指能主动使公司走向消费者,而不是被动等待消费者到来的所有互联网技术。外向营销的三种方法:(1)利用电子邮件;(2)在网络上进行外向营销;(3)互连网之外的外向营销。(名词)

  35、电子邮件创建主动的互联网外向营销战略:

  (1)提示通知; (2)定制信息流; (3)参与和创建讨论名录;

  (4)签名文件; (5)扩大公司在讨论组的影响。

  36、在互联网上开展主动营销采用的战略:

  (1)多媒体外向战略;(2)互连网自动回复程序;(3)参与讨论组。

  37、互联网外的主动营销:(1)联机服务;(2)电子媒体的有形分销;(3)BBS上的营销。

  38、电子媒体的有形分销:1)用作分销媒体的磁盘;2)用作分销媒体的光盘;3)建立便携式网站。

  39、将网络营销战略与传统营销战略集成起来称作实现“有形互联”,也称网络营销与传统营销的整合。

  40、传统营销与网络营销战略集成需要的三步骤:

  (1)根据互连网战略集成的要求培训广告、沟通和公关人员;

  (2)培训品牌管理、营销规划、营销活动的员工和经理;

  (3)更新公司的沟通指导方针和政策。

  41、互联网与床同营销的集成战略包括的内容:

  (1)在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况; (2)在顾客支持媒体上提供公司网站的情况;

  (3)在网站上提供有形证明,建立用户信任感; (4)在网站上提供传统媒体宣传材料。
第八章 企业的电子商务应用

  1、为什么必须将后台系统整合起来?(论述/选择)

  (1)客户服务的要求:提高在线定单履行的正确率及速度;将网站同后台的存货管理系统、定单处理系统、财务管理系统和客户服务系统整合起来。

  (2)竞争环境的要求:不断变化的竞争环境也要求应用的整合。

  (3)不整合对企业不利:应用系统是企业生存的基础,正确的整合必不可少。

  2、跨部门的应用整合经历的三阶段:(选择)

  (1)简单、分散的应用;(2)部门应用整合;(3)跨部门的应用整合。

  3、客户关系管理(CRM):销售、营销、服务。

  企业资源规划(ERP):预测与计划、采购与材料管理、仓储与存货控制、产成品分销、会计/财务。

  供应链管理(SCM):市场需求、资源与生产能力、实时计划。

  销售链管理:产品定制、定价与合同管理、报价与定价生成、佣金管理、促销管理。

  经营资源管理:办公用品采购、服务采购、出差、计算机与网络、易耗品采购。(指对企业经营所需的商品和服务的采购的管理)

  知识管理:商业分析、数据采集与仓库、决策支持系统、推式信息发布、无线/移动前端。

  4、客户关系管理(CRM):整合销售、营销和服务的战略,它不是单纯地吸引客户,而是要求一系列活动相互协同。(名词)

  5、客户关系管理业务模式的目标:(简答)

  (1)利用现有的客户关系增加收入。

  (2)利用整合的信息提供优质服务。

  (3)导入易重复的销售业务流程和程序。在销售人员之间共享经验。

  (4)创造新价值并培养忠诚客户。

  (5)贯彻积极解决问题的策略。从被动到主动服务

  6、客户关系管理的各个阶段:(多选)

  (1)争取新客户;(2)提高现有客户为公司带来的利润;(3)维系获利客户。

  7、客户关系管理系统就是各种相关业务流程的整合。

  8、相关业务流程的整合:(多选)

  (1)连带销售和高销售;(2)营销和执行; (3)客户服务和支持;

  (4)现场服务; (5)客户维系管理:最有价值的客户。

  9、连带销售:(名词)

  高销售:(名词)

  10、连带销售和高销售的功能:识别潜在客户、跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户。

  企业成功的关键:能提供互补性的产品或服务以加深与客户的关系。

  11、客户关系管理应用结构的要求:(简答)

  (1)整合客户信息:主要要求访问、管理、处理客户信息的能力:结构化信息和非结构化信息。根据客户的历史交易数据来发现有价值的线索。可区分不同价值的客户。

  (2)整合客户联系信息:自动采集客户信息,并在整个企业中分享这些信息,以促进销售和服务。保证每个同客户联系的人员都能够了解到同客户联系的历史资料。与渠道无关的接待。建立一个信息集中的联系中心。

  (3)整合业务流程:售前、售中、售后服务。得到快速、准确、一致的信息。

  (4)整合外部企业:与供应商、业务伙伴之间的协同运作。

  (5)整合前、后台系统: 前台:营销、销售、客户服务。直接与客户打交道的部门。

  后台:库存、生产、采购、物流等。

  12、前、后台系统整合战略的技术支持:(填空)

  (1)现有系统;(2)计算机电话集成(CTI);(3)数据仓库;(4)决策支持技术。

  13、客户关系管理对企业组织结构的挑战:(论述)

  (1)客户关系管理使整个公司受益,但可能降低单个部门的贡献。

  (2)从以库存为中心向以客户为中心转变。

  (3)在不同时区、不同语言、不同税收和法规环境中管理客户关系。

  (4)客户关系管理的好坏取决于:销售一线的活动同企业内部活动之间的紧密配合。

  14、对传统的客户支持渠道的影响:

  (1)倾听客户的声音;(2)提高客户忠诚;(3)改进客户的购物体验;(4)满足客户更高的服务期望。

  15、销售链管理:就是订单获取的整合战略,(广义)是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。(名词)

  16、销售链解决方案的目标:(简答)

  (1)方便客户:定单处理的整个流程无缝连接。

  (2)为客户创造价值。

  (3)方便定制产品。

  (4)提高销售队伍效益:提高销量、缩短销售周期、降低交易成本。

  (5)协调销售队伍:业务活动的协调和信息的共享。

  17、推动销售链管理的业务因素:(简答)

  (1)自助服务的趋势; (2)售前支持成本过高; (3)定单错误成本的提高;

  (4)渠道增多; (5)产品日益复杂; (6)兼并频繁。
18、推动销售链管理的技术因素:(选择)

  (1)销售链应用的沿革;(2)销售自动化的问题;(3)业务流程功能有限;(4)销售效果不佳。

  19、销售自动化的问题:(选择)

  (1)传统销售自动化;(2)新的销售自动化;(3)客户导向的销售;(4)关系导向的订单获取。

  20、销售链管理的应用结构:(简答)

  (1)产品目录和营销大全:营销大全是一个只能的电子化产品目录,它为销售代表和客户提供了公司最新的产品和服务信息;

  (2)销售配置系统;

  (3)定价的维护、布置和配置;

  (4)标书和报价生成:标书和报价生成系统的目标是支持公司为客户提供直观和专业的报价和标书; (5)销售激励和佣金管理:此系统包括三个核心模块,即激励设计、激励处理和激励分析。

  21、企业资源规划(FRP):是一个应用系统的框架,包括管理应用系统、人力资源管理系统和制造资源规划系统。它把关键的业务流程的应用软件模块整合到一个统一的软件包里。(名词)

  22、迫使公司用企业资源规划系统取代各行业特定的应用的推动因素:

  (1)取代传统系统;(2)增强管理和控制能力;(3)管理全球业务;(4)提高公司决策的统一性。

  23、采用现成的商业化软件的原因(好处):(选择)

  (1)开发、维护的成本低; (2)大部分现有系统已过时;

  (3)是不同行业最好业务实践的结晶; (4)自行开发软件不是公司核心竞争力,失败多。

  24、现成的商业化软件的功能:(选择)

  (1)巩固了企业的后台应用系统。 (2)以单一的后台系统来支持多个渠道。

  (3)支持业务实践的变革。 (4)支持技术的变化。

  25、企业资源规划的实施:(论述)

  (1)战略思考:方案的选择和实施要符合企业业务战略。与业务战略的整合。

  (2)业务流程重组:技术的应用一定会带来管理理念、工作方式的变化。重新制定业务规则和流程。例:抵押贷款业务。

  (3)对实施复杂性的管理:项目管理的重要性。

  (4)变革的管理。员工的配合至关重要。

  26、ERP的实施战略:(1)分步实施;(2)全面实施;(3)分片全面实施。(选择)

  27、企业资源规划应用的未来:(多选)

  (1)基于构件而不是模块; (2)逐步改造,而不是大规模重组;

  (3)动态配置企业资源规划系统; (4)管理业务伙伴关系。

  28、因为ERP,所以产生供应链管理。

  29、供应链(SC):就是从产品生产到交付客户的过程。从结构上看,供应链是指企业为采购、生产、和交货而同业务伙伴建立的复杂的关系网络。

  30、供应链管理:是协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流和资金流。

  31、供应链管理目前的模式以公司为中心;未来的趋势是业务伙伴协同模式,强调企业、协作、直接。

  32、供应链管理系统的组成:(简答)

  (1)供应链计划系统:①需求计划;②先进调度与生产计划;③分销计划;④运输计划;⑤定单支持。

  (2)供应链执行系统:①订单计划;②生产;③补货;④分销模块。

  33、在设计供应链时,管理人员注意的问题:(简答)

  (1)什么样的供应链结构最适合公司?①供应链管理是一种业务战略问题;②首先清楚公司的业务战略。

  (2)供应链能够实现差异化吗?提供竞争对手不能提供的东西。

  (3)公司的供应链有利于订单的有效履行吗?①降低订单履行的成本;②部门之间的利益可能会冲突。

  34、供应链应用的案例:

  (1)按库存生产模式:星巴克公司

  按库存生产模式是传统的供应链模式,适合大规模生产,不考虑个别客户的需求。

  (2)连续补货模式:CVS药店与McKesson医药批发公司

  有效顾客响应(ECR)、快速响应(QR)、连续补货。通过整合来完成跨企业的协调活动。

  (3)按订单生产:Intel、Solectron和Ingram Micro公司

  推动因素:大规模定制、信息可代替库存。
第九章 实施电子商务的业务计划

  1、电子商务对公司的支持活动:

  (1)树立品牌; (2)增加现有营销方案; (3)销售产品和服务; (4)销售广告版位;

  (5)改善售后服务和支持;(6)购买产品和服务; (7)管理供应链; (8)进行拍卖。

  2、确定效益目标:

  (1)树立品牌或增加现有营销方案:品牌知名度的提升。

  (2)在网站上销售产品和服务:销售量或销售额。

  (3)改善顾客服务或售后支持:提高顾客满意度,降低支持成本。

  (4)供应链管理:供应成本的降低、质量的提高、定单履行时间的缩短。

  3、确定成本目标:

  (1)建设成本和维护成本;(2)硬件成本;(3)软件成本;(4)人力资源成本;(5)后期维护成本。

  4、项目的成功取决于电子商务同企业业务的集成和支持程度。

  5、外包:委托另一家公司为项目提供外部支持的做法。

  6、电子商务成功的关键:在外包和内部支持之间取得平衡。

  7、对内部团队的要求:

  (1)了解互联网技术;(2)有创造性思维;(3)在公司的业务非常出色;(4)受员工尊重。

  8、网站建设包括:网站开发和运营维护管理。

  9、早期外包:将最初的网站设计和开发外包出去,然后由外包公司培训公司的信息系统人员,并把运营交给他们。

  优点:缩短网站开发时间,尽快进入电子商务市场。

  缺点:不能很好地理解业务需求,维护困难。

  10、晚期外包:由公司自己的信息系统人员进行设计开发,把维护工作外包出去。

  优点:对于缺乏专业技术人员的公司有利,节省人力成本,让有限的技术人员把精力用在能带来竞争力的新技术上。

  电子商务项目:应该更多进行早期外包。

  11、部分外包:公司将部分项目交给另一家公司进行设计、开发、实施和运作。

  12、在电子商务项目中:搜索引擎、电子结算、主机托管等最适合外包。

  13、ISP:信息服务商。CSP:商务服务商。

  14、选择ISP/CSP要考虑的因素:(简答)

  (1)带宽:应付交易高峰的负荷。 (2)可靠性:平均无故障时间。

  (3)成本:月/年租费。 (4)安全性:保证商务信息不被非法窃取和破坏。

  15、选择主机托管的依据:业务量大小、数据量。

  16、项目计划包括有关成本、时间安排和绩效的指标,能帮项目经理根据这三个指标作出明智决策。

  17、项目管理软件:Mircosoft Project;Primavera project Planner.

  18、开展电子商务所需的人员类型:

  (1)业务管理;(2)应用专家;(3)客户服务;(4)系统管理;(5)网络操作;(6)数据库管理。

  19、事后审计:在项目运营后进行的正式复审。任务:检查项目计划阶段确定的目标、性能指标、预算成本、预计完成工期,并对比预期目标和实际情况。

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